施設内新聞「ぽっかぽか」15年2月号

介護現場の接遇

介護職員として利用者様・ご家族様との信頼関係を築く基本は、出会って7秒の第一印象が重要です。
1.表情・服装・髪型・姿勢などの目から入る情報が55%
2.声の大小・トーン・話し方などの耳から入る情報が38%
3.話の内容・中身などの頭から入る情報が7%

これらの三大要素により、わずか7秒の間で好印象か悪印象かが決定づけられてしまいます。最初の印象が悪いとその後の信頼関係の構築は大変難しく、些細な事でも「やっぱり初めから信用できないと思った」と第一印象に戻ってしまうのです。

介護従事者の役割は、一言でいえば「生活を支える」ことです。そのためには専門的な知識や技術が欠かせません。しかしそこにコミュニケーションや接遇など、人としての能力が備わっていなければ信頼・安心・満足の得られる介護とはいえません。

利用者様・ご家族様から相談を頂く事や、想いを打ち明けて下さる事によって様々な支援の幅が広がります。職員一人ひとりが日々、接遇への意識をしっかりと持つことで話しやすい環境を作り、満足して頂ける支援が行えるよう努力をしていきたいと思います。

介護福祉士  惣名 優

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